Cuando se habla de Control Estadístico de Procesos y sobre todo para el Mercadeo Holístico, nos referimos a la evaluación de los datos o la “Big Data” proveniente de las diferentes áreas de la empresa, así como la gran cantidad de información que tiene que ser procesada por el emprendedor sobre su negocio, que los ayuda a evaluar qué es lo que está ocurriendo en sus procesos y como pueden mejorarlos para hacerlos más eficaces. Conoce más a detalle que puedes hacer, para utilizar esta gran herramienta en el logro de tus objetivos de negocio o emprendimiento.
Para comprender como se puede aplicar el control de procesos utilizando la estadística, se debe aclarar primero el concepto de Proceso. Un Proceso es un “Conjunto de actividades que se desarrollan en una manera determinada, permitiendo obtener unos productos o salidas de unos insumos o entradas”. Con esta información en mente, el control estadístico de un proceso estará basado en medir, a través de indicadores e índices, las entradas y salidas, con el fin de obtener variables numéricas que permitan evidenciar en el tiempo, la continuidad o la alteración y evaluación del proceso.
Estos indicadores están asociados a variables características del proceso que se mide y los índices están representados por el algoritmo de cálculo que se utilizará para la medida del indicador. Ejemplo típico es la medición de desarrollo de proyectos, en los cuales las variables características asociadas son, el tiempo de ejecución y el costo del proyecto. Otro ejemplo tradicional muy conocido son los asociados al proceso de compras, en particular el “tiempo de entrega” o “tiempo de respuesta” desde el momento en que se emite una solicitud de materiales. Realmente, no es complicada la identificación de los indicadores críticos, ya que están asociados a variables – también críticas – de la salida del proceso en cuestión y con las que se realiza el control estadístico de los procesos.
Índices e indicadores en el Control Estadísticos de procesos
En el caso de los indicadores, se pueden medir un conjunto de variables cualitativas o cuantitativas como por ejemplo, el tiempo, los costos, comportamiento de personas, equipos o productos, crecimiento, productividad, proveedores, aprendizaje, etc. En el caso de los índices, pueden ser calculados bajo una simple ecuación de “logros alcanzados” entre “logros Planeados” así como también, pueden definirse basados en un estándar o meta (meta por lograr o meta incremental). El objetivo del control estadístico de procesos (SPC, por sus siglas en inglés) es hacer predecible un proceso en el tiempo. Es una herramienta que ayuda en la toma de decisiones y facilita el proceso de mejora continua.
Cuando hablamos de emprendimientos, estos indicadores pueden estar relacionados a la lista de compras de materiales o insumos basados en los requerimientos del cliente. Por ejemplo, si una torta o postre debe ser entregado para un miércoles, un buen indicador puede ser, la verificación de todos los ingredientes necesarios en la alacena los lunes para garantizar la entrega. Si la revisión, indica falla de ingredientes, deben entonces realizarse las compras pertinentes para que el indicador de insumos se mantenga al día.
Las mejoras que se pueden obtener en los procesos gracias al control estadístico son:
Disminución de los costos
Eliminación de actividades que no agregan valor al proceso productivo
Identificación de los cuellos de botella y demoras en el proceso productivo
Evitar incumplimientos de los requisitos solicitados por el cliente final, etc.
Para ello, el uso de gráficas de control, permiten distinguir las causas especiales de las causas comunes de variación, entendiendo por variación aquellos cambios ocurridos en el valor de la característica medida, siendo esta característica la respuesta de un proceso determinado. Esta metodología permite planificar y determinar cuándo un proceso está fuera de control, para así mejorarlo. La base o fundamento del control estadístico de procesos se encuentra en una serie de técnicas estadísticas que permiten establecer criterios para medir, detectar y corregir variaciones en el proceso que puedan afectar la calidad del producto o servicio final.
La Gerencia y el Control Estadístico de Procesos
El control estadístico de procesos también suele utilizarse con el propósito de informar a la gerencia sobre los cambios introducidos en los procesos que hayan repercutido favorablemente en la producción resultante de dichos procesos. Algunos ejemplos de cambios de procesos que se detectan por medio del control estadístico son los siguientes:
Aumento repentino en la producción de transmisiones defectuosas.
Disminución del número promedio de quejas de huéspedes recibidas en un hotel cada día.
Disminución en el número de unidades desechadas en una máquina de fresado.
Se muestra a continuación la siguiente imagen referida en el libro “control estadístico de procesos” de los autores Carro R. y Gonzalez D., que refleja los tres tipos de salida que se pueden obtener de un proceso y cómo pueden comportarse los datos definidos en el índice, a media que se toma su lectura en el tiempo.
El control estadístico nos ayuda a definir los procesos fuera de control (a), en la que se puede determinar una causa raíz del porqué de su variación. Para poder determinar si el proceso se encuentra dentro o fuera de una variación definida, se debe primero determinar a través del índice, los límites de especificación superior e inferior, que me definen si lo que ocurre con el proceso está bajo control o no. En este caso, podríamos tener un proceso bajo control (b) pero que su variación no se encuentra dentro de los límites de especificación. Surge entonces, que cuando se tiene un proceso bajo control y dentro de los límites (c) entonces tenemos un proceso de frecuencia constante y que no sufre alteraciones naturales que lo saquen fuera de su especificación.
Un Ejemplo Integral de Cómo Aplicar el Control Estadístico de Procesos
Como ejemplo, se puede definir que para un proceso (a), podría estar ocurriendo en el caso del repostero emprendedor, que unas tortas crecen y otras no, y las que crecen, tampoco crecen en el tamaño definido entre 5 y 8 centímetros de altura (límites de la especificación). Entonces un caso (b) seria que todas las tortas crecen, pero no todas llegan a tener entre 5 y 8 centímetros. Finalmente el caso (c) seria que todas las tortas producidas crecen y cumplen los límites especificados para que puedan ser entregadas a su cliente final. En este caso, el indicador seria el crecimiento de las tortas y el índice seria que de 10 tortas en el día que se hornean, todas serán medidas con una regla y que su altura de crecimiento en el borde sea de entre 5 y 8 centímetros.
El índice de 10 Tortas dentro de los limites (logro alcanzado) entre 10 tortas planificadas por hacer en el día, nos daría un indicador igual a 1 (10/10), que sería la representación de la idealidad en el control estadístico del proceso de hornear tortas y que tendría una forma gráfica de acuerdo a la imagen del tipo (c). Si al día siguiente llegara a ocurrir que solo 5 tortas cumplieron con la altura, entonces tendríamos un indicador de 0,5 (5/10), reflejando una gráfica tipo (b) y donde la causa de esa variación podría ser que a 5 de las tortas no se les colocó el suficiente polvo para hornear, evitando que todas las tortas se desempeñaran dentro de los límites de control. Si al día siguiente, ninguna de las tortas alcanzara la altura requerida, el indicador reflejaría 0 (0/10), donde una causa de variación asignable, podría ser que no se le agregó a ningunas de las tortas, el polvo de hornear, presentándose un gráfico tipo (a).
A simple vista, se puede comprender el valor que tiene el control estadístico de procesos, así como la definición de sus indicadores, índices y límites de control, que permitan a emprendedores y empresas poder determinar, que procesos deben evaluar y como los deben controlar diariamente para garantizar los requerimientos de los clientes tanto internos como externos. Recordemos, que si cada proceso tiene una entrada y una salida, puede existir un cliente interno (trabajador) de la empresa que necesita, por ejemplo, que todas las tortas cumplan la altura para el poder hacer la decoración de la torta de manera adecuada y que le permita realizar la entrega al cliente externo o final de acuerdo a sus requerimientos.
El mercadeo holístico se relaciona con el control estadístico de procesos, en el momento que se define que la estrategia de mercadeo interno, es premiar a los reposteros con una torta decorada por mes y un bono de productividad, si logran un 95% de tortas con la altura requerida. Si no se logra el objetivo, el trabajador se puede sentir insatisfecho, pero sabe que es su responsabilidad. Ahora, en la estrategia de mercadeo integrado se indica que el elemento diferenciador de las tortas es que tienen una medida estándar, que son decoradas y que caben en el recipiente que fue regalado por otra empresa en la comunidad, por lo que se hace publicidad por redes sociales y folletos impresos. Si no se cumple con el indicador, puede haber rechazos por parte del cliente final y no se logre la venta de las tortas, que son los que pagan la materia prima para las tortas, el bono de productividad y la publicidad online y offline.
Si el primer día las 10 tortas salieron bien y se vendieron, tenemos 10 nuevos clientes satisfechos y la estrategia de mercadeo relacional es llamarlos al día siguiente para saber si les había gustado y si quieren otra para ese día. El detalle es que el segundo día, solo 5 tortas salieron dentro de las especificaciones, y los 10 clientes pidieron las tortas en la llamada. Quiere decir que al tercer día, deberíamos hacer 15 tortas para compensar a los 5 clientes en espera. Si no realizó un control estadístico del proceso, no me voy a poder percatar de la falla en el agregado del polvo de hornear, y podría perder a esos 5 clientes, si no cumplo con la entrega.
El rendimiento de mercadeo evaluaría saber financieramente cuanto perdí en las 5 tortas que no alcanzaron el tamaño, si se va a tomar la estrategia de venderlas a mitad de precio, analizando la legalidad y ética de la decisión o si es mejor regalarlas a la escuela de la comunidad sin decorar, para hacer una ayuda social y al mismo tiempo mejorar mi relación con la comunidad. La finalidad del control estadístico de procesos es que nunca lleguemos a un tercer día donde todas las tortas salgan mal y afecte toda la estructura de mi proceso, evitando que logre fidelizar a esos 10 clientes externos que le dan vida a mi emprendimiento. Las empresas trabajan estos conceptos de pérdidas y ganancias a mayor escala, y es por eso que una falla en la definición y medición de esos índices e indicadores, puede representar perdidas millonarias.
Ahora que conoces esta información y estos ejemplos, ¿Crees que es factible aplicar el control estadístico de procesos a tu empresa o emprendimiento? Déjame tus comentarios, y comparte con nosotros tu experiencia o tu proceso para evaluar cómo podemos ayudarte.