Uno de los elementos más importantes a la hora de iniciar, hacer crecer y dar continuidad a un emprendimiento o negocio, es la CALIDAD. En ella radica el Valor Agregado que otorgamos a los consumidores o prospectos, que luego de que prueben nuestro producto o servicio, esperamos convertirlos en clientes satisfechos.
Existe para ello a nivel internacional las Normas ISO 9001, las cuales se encargan de dar una directriz o guía para facilitar que las empresas de mediana y gran escala puedan asegurar esa calidad que buscan. En el 2015, esta norma fue actualizada y en este artículo hablaremos un poco de los cambios y como pueden ayudarte a mejorar de manera continua tu emprendimiento o negocio.
[dropcap]Para comenzar, entendamos un poco lo que es la CALIDAD y como la ISO 9001 ayuda a alcanzarla. En primer lugar, la calidad es en pocas palabras lo que es bueno, por definición, todo lo que es de calidad supone un buen desempeño. Esto supone que ha pasado por una serie de pruebas o referencias, las cuales dan la garantía de que es óptimo.
Cuando el término está relacionado con productos o servicios, la CALIDAD se orienta al campo de Mercadeo. En el caso de las empresas que manufacturan productos a gran escala, si producen una serie de elementos con materiales de primera, estos serán de una calidad de primera, lo que podría incidir como consecuencia, en el precio con el que salen al mercado y la características de distribución y entrega a los clientes finales. Como la intención a nivel empresarial es abordar a un buen grupo de población para que adquiera el producto o servicio, las empresas en favor de su rentabilidad, pueden decidir utilizar materiales de menor calidad, para fabricar un producto con las mismas funcionalidades aunque no con la misma autonomía, que les permita proveer un producto de menor precio o con mayor alcance en su distribución, logrando así la satisfacción de la mayoría de las características que buscan los clientes a la hora de adquirir dicho producto o servicio.
En base a lo anterior, las ISO 9000 son normas establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO, por sus siglas en inglés), a través de las cuales se pueden medir los sistemas de gestión de calidad de una empresa y verificar si realmente, ésta satisface las expectativas y necesidades de sus clientes. Desde su aparición, en 1987, se han venido modificando y actualizando hasta llegar a su última versión en el año 2015. Actualmente, estas normas se pueden aplicar tanto en el sector privado, como en la administración pública, y poseen todo un marco conceptual y un proceso detallado para la debida certificación de calidad de las empresas.
ISO 9001 Versión 2015
Específicamente la norma ISO 9001 se enfoca en los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privadas, cualquiera que sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales y actuales.
ISO 9001: contiene los requisitos del modelo de gestión.
ISO 9004: contiene a la antigua ISO 9001, y además amplía cada uno de los puntos con más explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más allá de los requisitos con nuevas ideas, que apunta a eficiencia del sistema.
ISO 19011 en su nueva versión 2011: detalla los requisitos para realizar las auditorías de un sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema de gestión medioambiental establecido en ISO 14001.
Desde junio del 2012 se inició la revisión de la versión 2008 de la norma; ciertamente la intención fue hacer una renovación mayor. Se buscó que con el uso y certificación de esta norma las empresas sean más competitivas para el año 2020. La norma cambió en un 30%, respecto a la versión 2008; teniendo una estructura de alto nivel, incorporando dos nuevos requisitos quedando su estructura de la siguiente manera:
Alcance
Referencias Normativas
Términos y Definiciones
Contexto de la Organización
Liderazgo
Planificación
Soporte
Operación
Evaluación del Desempeño
Mejora
La versión oficial fue publicada el 15 de septiembre del 2015 y desde entonces está disponible para ser adquirida en www.iso.org. Esta es la 5ta edición de esta norma internacional y sustituye a la versión anterior. Las organizaciones certificadas ISO 9001:2008 requieren realizar un proceso de transición a la nueva edición, de cara a mantener la certificación.
Las diferencias reales entre la norma 2008 y la 2015 radican en:
La eliminación del «Manual de la Calidad» y del «Representante de la Dirección» ya que ahora TODOS en la organización son responsables de la CALIDAD.
Mejora la redacción hacia un enfoque más general y adaptado a las entidades de servicios. Se centra en la planificación y el liderazgo y cambiando el término «realización de productos» por el de «operaciones».
Énfasis en el enfoque basado en procesos. La nueva versión cuenta con una cláusula específica donde se define un conjunto de requisitos para que una entidad adopte este enfoque basado en procesos.
De acciones preventivas a prevención a más alto nivel. El apartado donde en la antigua versión se habla sobre esto desaparece. Sin embargo, se habla de la prevención a mayor escala, en coherencia con nuevos puntos sobre la gestión del riesgo, aspecto que se aborda con más profundidad. Esto hace que las organizaciones vayan identificando por adelantado los riesgos que tengas en sus sistemas y las estrategias a poner en marcha para mitigarlos o eliminarlos.
Cambios terminológicos.
Los términos «documento» y «registro» se sustituyen por el de «información documentada».
El término «cliente» pasa a denominarse «parte interesada», lo que cuadra con un nuevo enfoque hacia la calidad total y los modelos de Excelencia empresarial.
Más detalle en la Gestión del Cambio: También muy relacionado con los modelos de Excelencia está el apartado sobre «Planificación y control de cambios», con mejoras sobre la versión actual.
Mayor compatibilidad con otras normas. Esta nueva versión es una norma de alto nivel.
Se pasa de 8 principios a 7 principios de un Sistema de Gestión. Se presentan en la siguiente imagen, un diagrama de la integración de los requisitos mas importantes que componen la nueva norma.
Se puede apreciar entonces que los cambios en la Norma son significativos pero al mismo tiempo la preparan para afrontar las nuevas realidades de los competitivos mercados globalizados, guiando a la empresa o negocio que la implemente, en un camino de garantía de CALIDAD y el logro de la satisfacción de los clientes, con respeto al medio ambiente y asegurando además la seguridad y salud laboral de sus trabajadores.